Palvelutilanteet: pariharjoitus Asiakaspalvelun ABC

Teemme jälleen parin kanssa tämän harjoituksen, ja opettelemme tiimityöskentelyä. K-asemalla on tiedosto Asiakaspalvelun ABC. Jokainen pari saa sattumanvaraisen numeron 1-11, ja lähtee opiskelemaan ko. tiedostosta tuon numeron sisällön. Tehtävänne on opettaa muulle ryhmälle sisältö niin, että jokainen tekee pienet muistiinpanot opetetuista aiheista numerojärjestyksessä, ja kokoaa niistä lopuksi "Asiakaspalvelun Pikku Jättiläisen" omaan blogiinsa.

Jos olet ollut pois tämän harjoituksen aikana, tutustu materiaaliin, ja tee siitä tiivistys blogiisi.

1.  Miksi palvelulla on merkitystä? Mitkä on tuotteen ja palvelun eroja? Opettakaa muulle ryhmälle. Keksikää jokin pieni tehtävä! S. 3-5.

2.  Miksi myyjän on hyvä ymmärtää asiakkaan ostokäyttäytymistä? Mihin kaikkeen se vaikuttaa? Opettakaa muulle ryhmälle. Keksikää jokin pieni tehtävä! S. 5-6.

3.  Mitä tarkoitetaan kolmen K:n menetelmällä? Miksi se on hyvä muistaa ja soveltaa työssä kuin työssä? Opettakaa muulle ryhmälle. S, 7-8.

4.  Valmistautuminen palvelutilanteisiin. Tehkää harjoitus myönteisistä ilmaisuista s. 9. Kertokaa sisällöt muulle ryhmälle.

5.  Miksi ensivaikutelma on tärkeä? Miettikää, mitkä kaikki asiat vaikuttavat ensivaikutelman luomiseen? Kysykää asiaa myös ryhmältänne, eli aktivoikaa ryhmä teemaanne (myös asiakas on hyvä muistaa aktivoida asiaan, ennen kuin mennään syvällisemmin tutustumaan käsiteltävään myyntituotteeseen tms.). Sen jälkeen voitte itse  kertoa tarkemmin! s. 12-15

6.  Miten voitte herättää asiakkaan kiinnostuksen asiakaspalvelutilanteessa? Opettakaa muulle ryhmälle. Muistakaa aktivoida opiskelijoita, esim. kysymällä ensin mitä he tietävät aiheesta ennestään, tms. (Näin aktivoit asiakasta aiheeseen myös työssä.) S. 15-17.

7.  Vastaväitteet. Mitä niillä tarkoitetaan? Miettikää useampia erilaisia vastaväitteitä eri tilanteista. Miettikää myös, miten voisitte asiakaspalvelijana niihin vastata. Muistattehan, vaikka olisitte työnimikkeeltänne koodareita tai it-suunnittelijoita tms, olette aina myös asiakaspalvelijoita, kun kohtaatte asiakkaan. Eli vastaväitteitä voi tulla hyvin erilaisissa tilanteissa, ei pelkästään kaupoissa ”myyjille”! Opettakaa ryhmällenne. Muistakaa aktivoida opiskelijoita, esim. kysymällä ensin mitä he tietävät aiheesta ennestään, tms. (Näin aktivoit asiakasta aiheeseen myös työssä.) S. 18.

8.  Lisämyynti ja palvelun lopputoimet. Miettikää erilaisista tilanteista, mitä lisämyynnillä voitaisiin tarkoittaa? Miksi sitä tehdään? Missä vaiheessa sitä yleensä tehdään? Opettakaa ryhmällenne. Muistakaa aktivoida opiskelijoita, esim. kysymällä ensin mitä he tietävät aiheesta ennestään, tms. (Näin aktivoit asiakasta aiheeseen myös työssä.) S. 19-20.

9.  Palvelun haasteita. Millaisia asiakaspalvelun hankalammat vaiheet voisivat olla? Miten käsittelisitte niitä? Miksi nämä haasteelliset tilanteet on tärkeä hoitaa? Opettakaa ryhmällenne. Muistakaa aktivoida opiskelijoita, esim. kysymällä ensin mitä he tietävät aiheesta ennestään, tms. (Näin aktivoit asiakasta aiheeseen myös työssä.) S. 21-24.

10.           Palvelun laatu. Mitä tällä tarkoitetaan? Miten te voitte edistää omalta osaltanne tuottamanne palvelun laatua työpaikallanne tai työssäoppimispaikassanne? Opettakaa ryhmällenne. Muistakaa aktivoida opiskelijoita, esim. kysymällä ensin mitä he tietävät aiheesta ennestään, tms. (Näin aktivoit asiakasta aiheeseen myös työssä.) S. 24-27.

11.           Palvelua puhelimitse. Laatikaa puhelinkäyttäytymisen ABC, ja opettakaa se muille. Kuinka siis puhelimitse annetaan palvelua? Kuvailkaa lisäksi esimerkki teidän työnhausta, mitä kaikkea otatte huomioon, kun lähdette puhelimitse kysymään työpaikkaa tai työssäoppimispaikkaa? S. 27-28.